I tuoi clienti ti amano! e ti odiano e dovresti accettarlo.

Domanda: quanti dei clienti che dicono che ti raccomanderanno a familiari/amici poi in realtà lo farà e darà il via al passaparola?

Probabilmente l’avrai capito, ti sto chiedendo quanti dei tuoi clienti che si definiscono PROMOTORI del tuo brand (NPS 9-10) in realtà ti vanno poi a raccomandare.

Beh, secondo uno studio di Kumar e collab. eseguito nel 2007 su 16.000 persone (in due industrie diverse) i clienti che ti raccomanderebbero sarebbero molti di meno rispetto alle promesse.

E con “molte di meno” parlo della metà.

Per farla molto semplice: se 10 clienti dicono che ti raccomanderanno ad un amico, in realtà solo 5 lo faranno davvero, gli altri 5 probabilmente preferiranno una briscolata.

Ciò vale per il campione dello studio, ma in realtà non sarebbe l’unico paper che confermerebbe l’imprevedibilità dei propri clienti e la fragilità di alcune metriche come l’NPS.

Possibile “soluzione”?

Anziché raccogliere “solamente” i numeri cerca di implementare dei form di testo che facciano motivare all’utente la scelta dell’alto NPS.

Fatto ciò vi scaricate le risposte, e fate delle analisi ad hoc con dei software di text mining, che ormai sono alla portata di tutti.